某市一网通办平台升级 — 全过程监理

某市行政审批局(下称「审批局」)是该市一网通办工作的牵头单位。2024 年初,市政府要求在年内实现「依申请政务服务事项 100% 网上可办」,全市共 1,387 项事项涉及 32 个委办局。

审批局原有一网通办平台建于 2019 年,基础架构是按当时 600+ 项事项设计的,事项数翻倍后,系统在高峰期出现 3 类典型问题:事项排队拥堵(平均等待 47 秒)、表单字段冗余(平均每项 38 个字段,实际必填 17 个)、跨部门数据核验接口不稳定(失败率 11%)。

审批局内部没有独立的 IT 监理能力,招标阶段选择乐文作为第三方监理。

事项标准化难:1,387 项事项中,12 项跨 5 个以上部门联办,办理流程、所需材料、办理时限均需重新梳理。

数据核验接口瓶颈:32 个委办局中,9 个自建系统不开放接口,需通过电子证照库二次中转,响应时间翻倍。

表单字段过多:38 个字段中,17 个为必填、9 个为条件必填、12 个为冗余字段(实际不需要用户填,可后台数据匹配)。

高峰期并发:每天 9:00-10:00 是网上办事高峰(平均 3,200 并发),原系统设计容量仅 1,800 并发。

适老化与无障碍:老年用户比例 18%,原系统字号 / 步骤 / 验证码均未做适老化改造。

全过程监理覆盖 4 个阶段。乐文团队常驻 3 人(技术 2 + 合规 1),作为审批局的「政府 IT 外脑」。

第一,做事项标准化监理:对 1,387 项事项逐项核对办理流程、材料清单、办理时限、收费依据,出具《事项标准化监理意见》,共修订 217 项(其中精简材料 1,648 项、压缩时限 4,872 个工作日)。

第二,做数据核验接口打通:9 个不开放接口的委办局,通过电子证照库二次中转 + 接口标准化封装,把接口成功率从 78% 提升到 99.2%,平均响应时间从 4.2s 压到 1.1s。

第三,做表单字段精简:把 38 个字段压到 22 个(必填 11 + 条件必填 4 + 后台匹配 7),并实施「用户画像匹配 + 历史材料复用」,平均用户填写字段从 17 个降到 9 个。

第四,做性能压测与适老化改造:扩容后峰值承载 8,000 并发(原 1,800);增加大字版 / 语音输入 / 简化验证码 三个适老化入口,60 岁以上用户使用率从 6% 提升到 23%。

乐文的标准流程在每个行业都一致,只是每一阶段的「必做动作」按行业差异配置。立项阶段强调方案可执行,招标阶段强调技术规范对齐,实施阶段强调里程碑监控,验收阶段强调实测,投产评价强调独立审计。

五步走完,交付物包括:监理意见、实测报告、整改闭环清单、独立评价报告——全部归入项目档案,审计 0 死角。